Nye intuitive klageskemaer
Styrelsen for Patientklager har i løbet af november og december lanceret nye klageskemaer på borger.dk. De nye klageskemaer er lavet med fokus på en bedre og mere intuitiv brugeroplevelse, og tilbagemeldingerne på de nye skemaer er gode.
Udviklingen af de nye klageskemaer har haft til formål at gøre klageprocessen mere intuitiv og klageskemaerne lette at udfylde og forstå. Styrelsen har ønsket at skabe et mere dynamisk klageskema, der vejleder borgerne undervejs og hjælper dem til at udfylde klagen. Derfor ser både opsætning, sprog og layout anderledes ud i de nye skemaer.
”Vores digitale klageskemaer er den primære indgang til styrelsen, og derfor er det vigtigt, at det er intuitivt og let at gå til for patienter og pårørende, der ønsker at klage”, siger direktør Lizzi K. Jakobsen.
For at sikre, at borgerne føler sig guidet og hjulpet igennem klageprocessen fra start til slut, har styrelsen haft fokus på mere end kun klageskemaerne. Det betyder, at styrelsen også har udviklet en ny oversigtsside med klagemuligheder på borger.dk, en afklarende guide, der hjælper til valg af klageskema og en ny kvittering til klagerne.
Positiv respons
Det nye materiale har været igennem en fællesoffentlig brugertest. Testen er foretaget af en uvildig tredjepart, og rummer besvarelser fra både patienter og patientvejledere.
Brugertesten er med til at sikre, at løsninger, der lanceres på offentlige portaler, lever op til en særlig standard. Den er også med til at sikre, at den samlede oplevelse med offentlig selvbetjening forbedres, og kvaliteten i de nye tiltag har testbrugerne udtrykt stor tilfredshed med.
”Jeg synes, det har været let at gå til og overskueligt at arbejde med skemaet, og man er blevet fulgt godt igennem hele processen med et godt sprog. Jeg er meget positiv”, skriver en testperson i en kommentar til brugertesten.
Vejledning og forståelse
Det er vigtigt at skabe forståelse i alle elementer af klageprocessen. Det giver de bedste vilkår for både klagere, sundhedsvæsen og sagsbehandling. Derfor har vejledning og forståelse været helt centrale fokuspunkter i udarbejdelsen af de nye skemaer.
”Det er i alles interesse at gøre en klage så præcis som mulig. Det gør det både lettere for sundhedspersoner og behandlingssteder at se, hvad en klage omhandler, men det bidrager også til en hurtig og smidig sagsbehandling”, fortæller direktør Lizzi K. Jakobsen.
De vejledende elementer skal derfor blandt andet gøre det nemmere for klagere at vælge den rette klagemulighed, så de kan komme korrekt ind i klagesystemet fra start.
Fire nye tiltag
Arbejdet med den intuitive klageproces rummer fire nye elementer, der hjælper borgere gennem klageprocessen.
De nye elementer er:
- En oversigtsside på borger.dk, der rummer samlet information om borgernes klagemuligheder. Her kan borgere klikke sig videre til de specifikke klageskemaer.
- En guide til at afklare tvivl omkring klage- og erstatningsmuligheder. Guiden hjælper borgere til at finde det rigtige klageskema indenfor både styrelsens og andre instansers selvbetjeningsløsninger. Borgere bliver her spurgt om nogle spørgsmål, der giver dem et svar på, hvilken klage de skal oprette og med link direkte til selvbetjeningen.
- Nye intuitive klageskemaer og versioner af alle styrelsens tidligere klageskemaer i selvbetjeningen på borger.dk. Klageskemaerne har fået et opdateret design og en ny opbygning. Derudover har de fået fjernet funktioner, der tidligere ikke er blevet oplevet som intuitive for borgerne.
- Et nyt kvitteringsdesign til indsendte klager. Det nye design opsummerer oplysningerne og klagen, som er indsendt, i et mere overskueligt og komprimeret format, der gør det hurtigt og nemmere at danne et overblik.